Розничным покупателям
Оптовым партнерам
Принимаем оплату яндекс деньгами Принимаем оплату картами visa
Доставка и оплата

Наши дизайнеры работают для Вас.

В ожидании счастья Вы, или уже безмерно счастливая мама с малышом,

Вы просто обязаны сверкать красотой

не только изнутри, но и подходя к зеркалу..

8 (800) 500-31-18 доб.107

заказать звонок

Секреты работы с возражениями клиента


Так что же такое возражение - помеха на пути к цели или возможность сделать общение более качественным и эффективным?

Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Сомнения – это естественное состояние клиента,  продвигающегося к завершению покупки. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.

Возражение дает возможность:

 

  • понять потребности и мотивы клиента;

  • понять его отношение (установки);

  • понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие нет;

  • понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

 

 Правила работы с возражениями:

      1. При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений
свидетельствует о том, что вас слушают, но у клиента еще остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация.
    2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
    3. Не нужно пытаться изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иное мнение, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам.
    4. Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента.
    5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом.
    6. На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.
    7. Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
    8. Разговор о скидках можно вести только при реальном наличии денег у покупателя и при его готовности купить товар.

 

Работа с возражениями сводится к следующему алгоритму:

1. Возражение надо выслушать и принять. 

Внимательно слушайте все, что вам говорит клиент. Не спешите высказывать свою точку зрения. Вам важно понять суть возражения, и какая потребность за ним скрывается.

 

2. Согласие.

Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами.

Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. Всегда важно искать солидарность с клиентом. Тем самым Вы создаете доверие и взаимопонимание.

Пример того, как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами:

- Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

- Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершить покупку.

- Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим

 

3. Уточнение.

После согласия с клиентом, следует больше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно такВажно понять, действительно ли это возражение имеет место быть или это просто отговорка. Задавайте клиенту уточняющие вопросы, попробуйте сделать возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений клиента и начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении, из отговорки, может возникнуть истинное возражение.

Примеры уточняющих вопросов:  

«Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?»

«Я прекрасно понимаю, что у Вас есть бренд, который Вы выделяете. Что Вам нравится в нем больше всего?»

«Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?»

«Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете? На какую сумму рассчитываете?»

 «Какие условия будет приемлемы для вас? Почему именно эти условия важны для вас?»

«Вы можете сказать, какая компания вам дала большую скидку?»

 

4. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем провоцируют спор. Клиенту важно знать, что его слышат и продавец работает для того, чтобы удовлетворить его потребности.

 Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха.

 Основные правила аргументации:

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

 

5. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется "эффектом края". Используйте ее для акцента на достигнутых результатах. Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против». Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать что плюсы перевешивают минусы.

Рассказать друзьям:

Примерка перед покупкойДоставка по всей РоссииУдобный возвратПерсональная скидка 10%

Спасибо! Вы успешно подписаны!
О компании Интернет магазин Полезная информация Оптовым партнерам

О нас

Контакты

Вакансии

Наши партнеры

Пресса о нас

 

Условия возврата

Доставка и оплата

Как купить

Таблица размеров

Магазины

Новости

MS-журнал

Уход за тканями

Сертификаты

MS-образ

Вход / Регистрация

Условия сотрудничества

Ms-журнал PRO

Услуги по пошиву

Франчайзинг

способы как купить товары для беременных © 2016 Интернет магазин одежды для беременных "МаммиСайз" Москва
X
Создание сайтовРеклама на видео мониторе Привлечение клиентов в бизнес